 |
|
Главная / / /
Исследование по методике «Таинственный покупатель»
Таинственный Покупатель (Mystery Shopping) - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя/клиента. Оценка производится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения или по телефону, в соответствии с подробным сценарием поведения Покупателя.
В настоящий момент российский рынок достиг той степени насыщения, когда поддержания собственной конкурентоспособности на рынке недостаточно только производить и реализовывать качественные продукты. Это, в том числе, объясняется и тем, что воспринимаемый потребителями общий уровень качества, как правило, включает в себя техническое качество товара и услуг, но им не ограничивается. Воспринимаемый уровень качества товаров и услуг дополнительно зависит и от качества обслуживания потребителей во время совершения ими выбора товара и покупки, пост-продажного обслуживания и т.д.
Если Ваша Компания хочет быть конкурентоспособной на рынке, Вам необходимо уделить внимание качеству обслуживания клиентов в своих подразделениях/филиалах или в подразделениях своих дистрибуторов и дилеров. Однако это непростая задача, так как самостоятельная проверка даже собственных филиалов сопряжена связана с высокими материальными затратами, а результаты, как правило, не будут объективными и достоверными.
Во-первых, привлечение собственных сотрудников не даст достоверных результатов так как их, скорее всего, научатся быстро "вычислять" сотрудники проверяемого филиала. Во-вторых, информация о грядущей проверке будет быстро просачиваться на места и персонал будет демонстрировать нетипичное для своей повседневной работы поведение так как они "успеют подготовится" ко встречи. В-третьих, проверяющие сотрудники могут не соответствовать профилю целевой аудитории компании.
Если речь идет о проверке качества обслуживания в подразделениях/филиалах дилеров, то ситуация еще хуже. В любом случае Вашу компанию, скорее всего, обвинят в предвзятости, а результаты будут расценены как случайные.
Сложность организации и проведения исследования по методике "Таинственный покупатель" состоит в том, что структура и дизайн исследования разрабатывается заново в каждом конкретном случае, а это требует плотного участия высокопрофессионального маркетолога. В основу оценки качества обслуживания ложатся принятые в компании стандарты корпоративного обслуживания. Однако, к сожалению, они часто либо отсутствуют, либо имеют ограниченный незавершенный вид. В этом случае маркетолог Semperia возьмет на себя разработку критериев качественного обслуживания, которые лягут в основу исследования. Если стандарты существуют, специалист Semperia выберет из них те ключевые пункты, которые самым сильным образом влияют на восприятие общего уровня качества, и будет осуществлять их проверку. В роли "Таинственных покупателей" выступят респонденты, которые являются типичными представителями целевой аудитории.
Компания Semperia проводит исследование по методике "Таинственный покупатель" самой высокой степени сложности. В том числе, в ситуациях выбора товара/услуги и его покупки, дополнительного сервисного обслуживания, консультации по телефону и т.д. Мы разработаем подробную анкету для проверки, гайд и легенду для "таинственных покупателей", проведем исследование одинаково качественно в любом городе России. Составим рейтинг подразделений друг относительно друга, сравним качество обслуживания у Вас и Ваших конкурентов.
|
|
|
|
